Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Авария или инцидент: в чем заключается разница?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вообще само по себе управление инцидентами не является каким-то «ноу-хау» – чем-то таким новым, чего раньше никто не делал. Все, кто внедрял у себя ISO9001 (та самая система менеджмента качества), знают, что один из обязательных процессов, который должен быть задействован – это процесс «Корректирующие и предупреждающие действия» – об этом процессе в стандарте ISO9001 достаточно хорошо и подробно описано.
Управление инцидентами ITIL — описание проблем и основных шагов
Цикл управления инцидентами состоит из множества действий. Главный элемент в этой цепочке — Service Desk или служба поддержки, которая выступает связующим звеном между ИТ-компанией и пользователями. Без сервис деск работа компании будет неструктурированной, ресурсы будут распределяться неравномерно, а приоритетность решения проблем будет упущена из виду.
Проблемы, которые могут возникнуть, если управление инцидентами организовано неправильно:
- Статус заявки неясен, для конечного пользователя непонятны сроки решения проблемы.
- Неправильное протоколирование прошлых инцидентов.
- Отсутствие документирования решений для повторяющихся/похожих проблем.
- Высокий риск простоев в случае серьезных инцидентов.
- Большие сроки решения проблемы.
- Снижение удовлетворенности клиентов.
Подходы к управлению инцидентами
Сегодня в работе многих компаний используются различные программные продукты, поэтому потенциальных точек отказа и возникновения инцидентов больше, чем когда-либо. Последствия крупных инцидентов могут быть масштабными и привести к серьезным убыткам. Самый распространенный подход к управлению инцидентами — структурная система поддержки с многоуровневой моделью и четко распределенными ролями и зоной ответственности:
1. Основная техническая поддержка.
Первый уровень поддержки — специалисты, которые принимают заявки и предпринимают первую попытку решить проблему. Разбираться с инцидентами в соответствии с идеологией сервисного подхода должна служба поддержки или Service Desk, в задачи которой входит:
- обработка обращений от пользователей;
- получение детальной информации об инциденте, в том числе, выявление нецелевых обращений;
- регистрация, классификация, определение приоритетности;
- контроль восстановления сервиса пользователям и соблюдения заявленных параметров.
Преимущества в управлении инцидентами ITIL с помощью Сервис Деск
Структурированный подход к управлению и работе с инцидентами ITIL с помощью Сервис Деск открывает перед компанией много возможностей:
- хранение всех известных инцидентов центральном репозитории;
- автоматизация классификации инцидентов на основании на таких параметрах, как срочность, отдел, влияние и приоритет;
- сопоставление требований SLA с заявками об инцидентах;
- назначение заявок ИТ-специалистам или группам специалистов;
- сохранение историй процесса изменений;
- поиск решений по IT Incident;
- документирование решений в базе данных по IT Incident и запросам на обслуживание;
- связь с конфигурационными единицами и взаимосвязи с другими инцидентами, запросами на обслуживание и проблемами;
- формирование интерактивных информационных панелей и отчетности для дальнейшего анализа и поиска эффективных решений для устранения IT Incident;
- функционал для уведомления ответственных о событиях при управлении инцидентами;
- возможность досрочного закрытия IT Incident;
- аналитика решений IT Incident по срокам, услугам, ответственным, типам;
- полная автоматизация всего процесса при управлении инцидентами — от подачи заявки до закрытия IT Incident.
Как внедрить систему управления инцидентами?
Внедрить систему управления инцидентами можно двумя путями: организовав специальный отдел с наемными сотрудниками; воспользоваться компьютеризированными решениями поставщиков Service Desk / ITSM. Второй вариант решения обладает большим количеством преимуществ:
- Постоянный доступ к информации об инциденте для всего персонала техподдержки.
- Сокращение времени обслуживания.
- Точная процедура отслеживания, эскалации и отработки инцидента.
- Доступность и актуальность управленческой информации.
- Устранение ее потерь, ошибок и дублирования.
- Оптимальное использование квалификации персонала на всех линиях.
- Налаживание связи структурных подразделений компании.
- Составление отчетов и чек-листов.
Компьютеризированные системы Service Desk полностью интегрированы с важными компонентами управления ИТ-ресурсами. Они позволяют экономить средства на привлечение дополнительного персонала или переподготовки действующего. Компьютерные программы точно передают информацию без искажений и ошибок, могут предоставлять дополнительные сведения управляющему составу компании.
Понятие развития конфликтной ситуации
Конфликтная ситуация – в конфликтологии определение обозначает накопление противоречий, которые связаны с деятельностью индивидов социального взаимодействия и объективно создают основу для действительной борьбы между оппонентами.
Процесс развития конфликтной ситуации сложен, поэтому рассмотрим его хронологию:
внешняя ситуация—понимание происходящего—конфликтная ситуация
Трактуя внешнюю ситуацию как развитие конфликта, поведение человека начинает регулироваться правилами конфликтного взаимодействия, что приводит к столкновению. При специфике такого развития действий необходимо делать акцент на две характеристики перехода:
- факторы, которые объясняют восприятие ситуации как развитие конфликта;
- способы перехода к столкновению.
Характерной чертой возникновения конфликтов является несовпадение личностных целей с оппонентом. Здесь конфликт можно рассматривать как выводы, сделанные на основе ситуации. Если происходящее воспринимается личностью как развитие коллизии, то тот начинает подбирать доказательства, которым он будет придерживаться.
Несовместимость целей сторон является важной характеристикой развития конфликта, потому что индивиды начинают чувствовать угрозу, при которой необходимо мобилизовать определенные ресурсы. Это нужно для того, чтобы:
- достичь поставленной цели (в роли активный участник);
- обеспечить максимальную защиту (в роли пассивный участник).
Реализация и внедрение
Мы уже обращали внимание на основное отличие рассматриваемых процессов, учтенное в формировании ключевых метрик качества. Задачей управления инцидентами является устранение инцидентов в максимально короткие сроки. Управление же проблемами должно исключить возможность повторного возникновения инцидента по той же самой (а иногда — и по аналогичным) причинам.
В организационном плане это означает, что никто не может исполнять обязанности по обоим этим процессам одновременно, поскольку он был бы не в состоянии правильно расставить приоритеты. В качестве выхода из положения при традиционной ограниченности штата рекомендуется четко определить в инструкциях временные или иные рамки, позволяющие специалисту однозначно исполнять роль только в одном из процессов. Например, сотрудник службы эксплуатации сетей банка в критичное для работоспособности время прохождения основных платежей обязан при возникновении сбоев предпринять все меры по максимально быстрому устранению этих сбоев и восстановлению работоспособности систем, исполняя роль специалиста по управлению инцидентами. В относительно менее критичное время этому специалисту запрещается реагировать на возникающие инциденты и предписывается заниматься анализом накопленной информации о сбоях и поиском их причин и, тем самым исполнять мероприятия по управлению проблемами.
Допустимо (и рекомендуется) совмещение функций Service Desk и функций управления инцидентами. Однако важно помнить, что это разные процессы: первичное общение с пользователями не входит в функции процесса управления инцидентами. К тому же, пользователь может обратиться в службу поддержки не только в связи с возникшим инцидентом, но и по иной причине (потребность в информации, необходимость пополнения расходуемых материалов и т.д.). С другой стороны, при некоторых способах реализации (например, в случае построения службы поддержки на основе Web-технологий, когда пользователь самостоятельно вносит все необходимые данные в формы) необходимость выделенной службы Service Desk оказывается под вопросом. В то же время ни в коем случае нельзя отказываться от управления инцидентами — откуда бы ни поступило сообщение об их возникновении, кто-то обязательно должен отвечать за их устранение.
Понятно, что реализация управления проблемами при отсутствии управления инцидентами практически невозможна: основой и источником данных для рассмотрения проблемы является информация, накапливаемая в ходе анализа и обработки инцидентов. Порой оказывается допустимым внедрение только управления инцидентами. Обычно управление проблемами отсутствует у фирм-посредников — имея свою собственную диспетчерскую службу, такие компании организуют прием и регистрацию обращений клиентов, помогают им при наличии возможности устранить инцидент при помощи консультации, передают более сложные заявки субподрядчикам и контролируют их действия, реализуя тем самым управление инцидентами. В то же время, они не занимаются анализом проблем, поскольку не являются собственно эксплуатирующей организацией. Часто исключают управление проблемами и в случае, если нет возможности или желания этим заниматься. В отдельных случаях даже рекомендуется для анализа проблем привлекать внешних специалистов, поскольку для этого требуется очень высокая квалификация, а также дорогостоящее оборудование. Примером могут служить традиционные обращения в компании, специализирующиеся на построении и обслуживании телекоммуникаций, для определения реальной загрузки сетей передачи данных: соответствующее оборудование стоит дорого, а необходимость его использования возникает чрезвычайно редко.
В отношении средств автоматизации ITIL рекомендует, как минимум, наличие возможностей глубокой интеграции между инструментарием для управления проблемами и инцидентами. Действительно, при анализе проблем важно иметь возможность рассмотрения всех зарегистрированных инцидентов с различных точек зрения. В свою очередь, для более эффективного общения с пользователями при возникновении новых инцидентов, соответствующим специалистам необходим доступ к находящимся в рассмотрении или уже закрытым проблемам и известным ошибкам.
Это легко понять на примере следующей ситуации. Пользователь обращается в службу поддержки с сообщением о резком увеличении времени отклика от сервера. Оператор, просматривая список анализируемых проблем, находит запись о выполнении работ по анализу снижения производительности сервера, после чего сообщает пользователю, что его сообщение зарегистрировано и связано с рассматриваемой проблемой, а устранение ожидается через такое-то время, о чем пользователю будет сообщено дополнительно. При отсутствии возможности просмотра списка проблем, оператор не мог бы связать инцидент с конкретно анализируемой проблемой, в дальнейшем быстро отследить факт его устранения и сообщить об этом пользователю.
Производители инструментария стараются учитывать упомянутые рекомендации. Например, HP OpenView Service Desk 3.0 имеет модульную структуру. В виде отдельного модуля реализованы возможности регистрации и управления обращений пользователей, инцидентов и проблем, что вполне соответствует упомянутым рекомендациям: интеграция в данном случая является максимально полной. Пользователи системы, построенной на основе этого продукта, имеют возможность строить связи между регистрационными записями всех перечисленных типов, осуществлять поиск по контексту и с учетом этих связей, определять известные способы решения проявляющихся неисправностей. Разделение этих функций может снизить эффективность работы инструментального средства, а как следствие — и качество реализации процессов. В то же время, в основе всякого решения по управлению ИТ-инфраструктурой лежит учет имеющегося оборудования, приложений, документации и т.д. — всего того, что и составляет эту инфраструктуру. Такие возможности также доступны в рамках HP Service Desk 3.0. Кроме того, в виде отдельных модулей реализованы возможности, предназначенные для автоматизации управления изменениями и управления соглашениями SLA. Интеграция всех перечисленных модулей реализуется в максимально полном объеме, предоставляя возможность использовать рассматриваемый продукт в качестве основы для построения комплексной системы управления ИТ.
Продукт компании Remedy строится несколько сложнее, основой его является Remedy Action Request System, устанавливаемая на сервере. К системе в качестве прикладной части могут дополнительно приобретаться функциональные модули: Help Desk, Asset Management, Change Management и Service Level Agreement. Каждый из модулей может использоваться как самостоятельно (без других прикладных модулей), так и в составе комплексного решения. Вопросы автоматизации процессов управления проблемами и инцидентами, как и в случае решения от HP, реализуются в модуле Remedy Help Desk. При этом имеются некоторые отличия и реализуются отдельные собственные подходы к пониманию данных процессов, но основные пожелания и требования ITIL полностью учтены.
Примеры употребления слова инцидент
Как передает АПА со ссылкой на Lent.az, после матча между футболистами возник инцидент.
Несколько дней назад аналогичный инцидент произошел в лондонском аэропорту Хитроу.
Инцидент произошел примерно в 16.00 в Звенигороде по адресу: квартал Маяковского дом 35.
Продюсер при этом безуспешно попытался разрешить инцидент с помощью звонка другу.
Опасный инцидент произошел с молодежной сборной России по футболу по дороге в Израиль.
Во время перерыва, когда на арену вышли артисты, произошел непредвиденный инцидент.
Как сообщает «Атланта джорнэл конститьюшн», инцидент произошел в Клэйтон Каунти.
Поводом для стычки стал незначительный дорожный инцидент на Рублевском шоссе.
Это не первый инцидент в ММА, спортсмены должны быть наказаны за неспортивное поведение.
Регулирующая и расследующая инциденты и аварии комиссия
Как и у любого происшествия в мире, у любых казусов на предприятии также должна быть правовая оценка, которая должна урегулировать ситуацию и ее последствия.
Важно! Сразу после проявления инцидента или аварии должна вызваться специальная комиссия, которую назначает генеральный совет директоров компании.
Согласно законодательству, в комиссию должно входить строго нечетное число уполномоченных лиц, чтобы в случае разногласий по поводу произошедшего не образовалась ситуация, когда мнения разделились ровно на две части. Такая проблема вызвала бы еще больше неприятностей и еще сильнее бы затормозила нахождение решения.
Первым делом созыва должно быть обозначение всех лиц, которые напрямую или косвенно были причастны к произошедшему. После опроса всех свидетелей комиссии следует оценить тяжесть ущерба, нанесенного работнику или предприятию, чтобы далее выписать предписание виновным с целью получения компенсации. Далее, если речь идет о повреждении конструкции, комиссия должна определить состояние предмета и выносит решение о дальнейшем использовании или ликвидации элемента, что завершает решение произошедшего.
Важно! Ключевым фактором в работе комиссии является правильность заполненного акта приема ситуации. В листе должно быть указано место, время, дата и все подробности произошедшего. Заносятся все лица, которые причастны к аварии или инциденту и его расследованию, а также план по устранению дефектов. В течение 10 дней после происшествия должны быть осуществлены все записанные в акте пункты по выявлению и решению проблемы.
Моя сеть – моя крепость
Мы рассмотрели этапы целевой атаки со стороны киберпреступников – теперь посмотрим, как она выглядит со стороны сотрудников ИБ-службы атакуемой компании. Базовые принципы работы специалистов ИБ, по сути, аналогичны: тщательная подготовка и поэтапная стратегия. Но их действия и используемые инструменты, разумеется, кардинально отличаются, ведь цели перед сотрудниками ИБ стоят совсем другие, а именно:
style="">- Уменьшение ущерба от атаки;
- Максимально быстрое восстановление исходного состояния ИС;
- Создание инструкций по недопущению подобных инцидентов в будущем.
Эти цели достигаются на двух основных этапах – расследования инцидента и восстановления системы. При расследовании требуется определить:
style="">- Начальный вектор атаки;
- Вредоносное ПО, эксплойты и другие средства, используемые атакующими;
- Цель атаки (затронутые сети, системы и данные);
- Размеры ущерба (в том числе репутационного), нанесенного организации;
- Стадию атаки (завершена она или нет, достигнуты ли цели);
- ВременнЫе рамки (начало и конец атаки, время ее обнаружения и время реагирования службы ИБ).
Что делать при обнаружении инцидента?
Управление аномальными событиями в сети подразумевает не только оперативное обнаружение и информирование службы информационной безопасности, но и их учет в журнале событий. В журнале автоматически указывается точное время обнаружения утечки информации, личные данные сотрудника, который обнаружил атаку, категорию события, все затронутые активы, планируемое время устранения проблемы, а также действия и работы, направленные на устранение события и его последствий.
Современным компаниям ручной способ мониторинга инцидентов уже не подходит. Так как аномалии происходят за секунды и требуется мгновенное реагирование. Для этого необходимы автоматизированные решения по информационной безопасности, которые непрерывно мониторят все, что происходит в сети организации оперативно реагируют на инциденты, позволяя принимать меры в виде блокировки доступа к данным, выявления источника события и быстрого расследования, в идеале до совершения инцидента.
После расследования, выполняя правила корреляции, которые свидетельствуют о вероятных попытках причинения вреда безопасности данных подобными способами, создается карточка данного инцидента и формируется политика безопасности. В дальнейшем подобные атаки будут подавлены и приняты меры до совершения активных действий со стороны сотрудников и внешних источников угроз.
Как правило, взаимодействия в данном процессе принимают одну из двух форм. Это либо сообщения о статусе инцидента или проблемы, которые предоставляются различным группам и/или отдельным лицам на основе утвержденных правил и шаблонов, либо сообщения о запросах, которые требуют от получателя определенных действий, обычно содержащих кроме фактического запроса/требования еще ссылку на инцидент, номер телефона пользователя или иную ссылку на него.
Многие компании полагаются на возможности автоматической рассылки сообщений, предоставляемые программным обеспечением. Такие сообщения рассылаются в соответствии с жесткими регламентами для поддержания эскалации. Сообщения о статусе из программных систем, как правило, порождаются из данных, введенных в поля карточки инцидента. Поэтому такие сообщения часто неполны и похожи на шифровку из-за того, что используемые для построения автоматических сообщений поля могут обновляться нерегулярно своевременной информацией или автоматически заполняются программными средствами мониторинга с использованием жаргона сообщений об ошибках.
Для исправления этих недостатков автоматические возможности коммуникации дополняются, особенно в случае инцидентов высокого уровня важности, сообщениями составленными вручную.
Что такое крупный инцидент?
Итак, что такое серьезный инцидент? Серьезным инцидентом является аварийная ситуация, из-за которой происходит полный выход продукта из строя или прекращение обслуживания.
В каждой компании по-своему определяют аварийную ситуацию. В Atlassian мы разделяем ситуации на три уровня серьезности, при этом два самых тяжелых уровня (SEV 1 и SEV 2) соответствуют серьезным инцидентам.
Если предназначенный для клиентов сервис прекратил работу для всех клиентов Atlassian, такой инцидент имеет уровень SEV 1. Если такой сервис не работает только у некоторых клиентов, инцидент соответствует уровню SEV 2. Обе ситуации попадают в категорию серьезных инцидентов и требуют немедленного реагирования от наших команд управления инцидентами.
Любая проблема, которая не мешает основным задачам, имеет уровень SEV 3 и не является серьезным инцидентом.
В данном разделе проведен анализ представленной статистики инцидентов информационной безопасности за 2014 год среди 58 крупнейших организаций из различных отраслей. Выяснилось, что более 50% организаций ежегодно сталкиваются с инцидентами ИБ и при этом испытывают существенные проблемы — несмотря на выстроенные процессы обеспечения безопасности. Также были определены наиболее часто встречающиеся типы инцидентов (DoS-атаки и хакерские атаки на внешние приложения) и выявлены приоритетные проблемы обеспечения ИБ.
Таким образом, результаты опроса дают понять, что проблема своевременного и адекватного реагирования на инциденты ИБ стоит достаточно остро, и многие организации нуждаются в гибком решении, которое позволит точно и своевременно реагировать на возникающие инциденты ИБ.
Предложения со словом «инцидент»
Его соперник, Иштван Билек, обратился к судье, но тот оставил инцидент без последствий.Только за прошлый, 2001 год в стране в подобных инцидентах погибли свыше 400 человек.Супруг Лайзы и вовсе прореагировал на инцидент флегматично.Как всегда, на Олимпиаде не обошлось без курьёзных инцидентов.Но лидер команды есть лидер команды: инцидент был исчерпан.Однако полиция, которая отказывается комментировать инцидент, отвергает предположения, что злоумышленниками могли стать студенты, третий день подряд принимающие участие в акциях протеста против визита американского президента Джорджа Буша в РК.Прибывшая на место инцидента дорожная полиция изъяла из машины наркотики, а водителя задержала.По данным военных, серия инцидентов произошла накануне в субботу.Тем не менее, ежегодно происходит несколько фатальных инцидентов; почти все они вызваны ошибкой пилотов.Планеры, в отличие от дельтапланов и парапланов, окружают пилота прочной оболочкой, поэтому большинство инцидентов не причиняет травм, однако риск травматизма существует.